Como Criar um Agente de Call Center no Sistema ERA em Poucos Cliques

#Como configurar um agente de call center na ERA CX?

Configurar um agente de call center na ERA CX leva poucos cliques. Não precisa de conhecimento técnico avançado nem de suporte externo — o processo inteiro é feito pelo painel e o agente sai pronto para operar.

Neste tutorial, vamos passar por cada etapa da configuração: desde a criação do agente até ajustes avançados como multi-skill, tempo de preparação e logout automático.

#Passo 1: Acessar o painel de agentes

Para começar, acesse o menu Call Center e clique em Agentes. Em seguida, clique em Novo para criar um novo agente.

A primeira coisa a fazer é selecionar o usuário que vai se tornar agente. Esse usuário já deve estar cadastrado na plataforma com um ramal ativo.

Vincular um supervisor (opcional)

Se a operação exige acompanhamento, você pode vincular um supervisor ao agente. O supervisor terá acesso a:

• Registros de chamadas do agente
• Dashboards de desempenho em tempo real
• Métricas individuais como TMA, chamadas atendidas e tempo logado

#Passo 2: Definir o código do agente e contato

O código do agente deve ser obrigatoriamente o número do ramal dele. Esse é o identificador que o sistema usa para direcionar chamadas.

O tipo de callback já vem configurado com o padrão do sistema — essa configuração não deve ser alterada.

Em seguida, selecione o contato, que é o ramal onde o agente vai receber as chamadas da fila.

#Passo 3: Configurar o timeout da chamada

O timeout da chamada define por quantos segundos o ramal vai tocar antes de a chamada ser redirecionada para o próximo agente disponível.

Se o agente não atender dentro do timeout, a chamada passa automaticamente para o próximo da fila — sem o cliente perceber atraso.

#Passo 4: Ativar o Multi-skill

O Multi-skill é uma das funcionalidades mais poderosas da ERA CX. Quando ativado, o agente consegue se logar em mais de uma fila ao mesmo tempo.

Exemplo prático

Um agente treinado em suporte e vendas pode atender chamadas de ambas as filas conforme a demanda. O sistema mostra o prefixo do chamador (ex: "Suporte" ou "Vendas") antes do número do cliente, para que o agente saiba qual abordagem usar.

Quando ativar o multi-skill:

• Equipes enxutas que precisam cobrir múltiplas filas
• Horários de pico onde uma fila tem mais demanda
• Agentes seniores com capacidade para atender diferentes assuntos

#Passo 5: Ajustar tempos de não atendimento

Tempo de não atendida

Define quanto tempo o agente fica em pausa automática se não atender uma chamada. Isso evita que a próxima chamada caia imediatamente nele caso esteja momentaneamente indisponível.

Número máximo de não atendidas

Define quantas chamadas o agente pode deixar de atender antes de ser deslogado automaticamente da fila.

A recomendação é deixar em zero se você acompanha a operação pelo dashboard. Assim o agente não é deslogado automaticamente e você mantém o controle manual.

#Passo 6: Configurar o tempo de preparação

O tempo de preparação é o intervalo que o agente ganha assim que faz login na fila, antes de começar a receber chamadas.

Esse tempo serve para o agente:

• Abrir os sistemas necessários (CRM, ERP)
• Revisar pendências do turno anterior
• Se organizar antes do primeiro atendimento

O mesmo tempo pode ser aplicado entre chamadas — dando ao agente um respiro para registrar informações antes de receber a próxima.

#Passo 7: Definir tempos de espera

Tempo de espera para chamada rejeitada

Se o agente rejeitar uma chamada manualmente, ele fica com status "ocupado" por um tempo definido antes de receber uma nova chamada.

Tempo de espera para ramal ocupado

Se o ramal estiver realmente ocupado (em outra ligação), esse tempo define quanto o sistema espera antes de tentar novamente.

#Passo 8: Logout automático (opcional)

O logout automático permite definir um horário fixo para o agente ser deslogado da fila automaticamente.

Por que usar

• Evita que agentes esqueçam de fazer logout no fim do expediente
• Garante que as métricas de tempo logado sejam precisas
• Pode ser configurado por dia da semana (ex: 22h de segunda a domingo)

#Salvar e operar

Após todas as configurações, clique em Salvar. O agente aparece imediatamente na lista, pronto para fazer login na fila e começar a atender.

Resumo das configurações

Na ERA CX, configurar um call center não é complicado — são poucos cliques e já está funcionando. Conheça todas as funcionalidades em eracx.com.br.